Los protocolos sirven para guiar una conducta o acción; para determinar lineamientos a seguir, para crear estándares de servicio; para garantizar seguridad al cliente: “Todos tenemos que seguir los protocolos, inclusive el cliente”.
¿Cuáles son las responsabilidades del empleado?
Como sugieren los protocolos, es obligatorio no concurrir al lugar de trabajo ante síntomas, informar sobre el estado de salud propio y del entorno familiar, desplazarse con kit de elementos de protección personal, llegar al establecimiento con ropa no laboral y después ponerse el uniforme, uso obligatorio durante toda la jornada de tapaboca nariz, máscara o lentes, siempre de uso personal; limpiar la suela del calzado, celular, llaves con solución desinfectante apropiada. Durante el servicio, lavado de manos debe realizarse cada vez que sea posible o cada 30 minutos, con agua, jabón o solución alcohólica; y debe evitar tocarse ojos, nariz, boca.
Dio pautas de limpieza general, como higienizar desde la zona más sucia a la más limpia; utilizar en cada habitación paños limpios; ser cuidadoso con las superficies, por ejemplo, saber que el cloro puede oxidar objetos metálicos y que pierde efectividad si se deja preparado, entre otros conceptos.
Con respecto a la atención al cliente, está prohibido el saludo con mano, brazo o beso; se debe mantener el distanciamiento social de dos metros; cubrirse la boca al toser o estornudar; usar en todo momento tapaboca y máscara.
Ante caso sospechoso, deberá evitarse el ingreso a la habitación; en caso de entrar usar camisolín, que deberá descartarse; los elementos que el huésped requiera se deben colocar sobre una mesa cerca de la habitación para evitar el contacto; instalar cestos de basura con tapa al lado de la puerta de la habitación para desechar equipos de protección individual.
Limpiar y desinfectar
“Cuando nosotros hablamos de limpiar, hablamos de eliminar la suciedad de una superficie, con detergentes. Por eso siempre después de la limpieza viene la desinfección de la superficie, que destruye organismos, virus y bacterias”, expresó Giselle Di Nardo de la Federación de Hoteleros, y recomendó enjuagar los detergentes para evitar diluir o inactivar el desinfectante, y utilizar químicos avalados y aptos para destruir el virus.
Se refirió a los alcoholes, al hipoclorito de sodio, al amonio quaternario y al peróxido de hidrógeno. Estos dos últimos desinfectantes son más eficaces por su efecto residual, es decir, que permanecen activos durante más tiempo: “Es buena idea que las empresas especializadas nos recomienden los productos más adecuados de acuerdo con el espacio y superficies”.
Limpieza de habitaciones
Desde la Federacion de Hoteleros muestran el correcto procedimiento para limpiar habitaciones, remarcando algunos puntos críticos. Por ejemplo:
• No se recomienda airear las sábanas al desmantelar la camas, sino que hay que sacar haciendo el menos movimiento posible y colocar en una bolsa.
• Dejar ventilar la habitación la mayor cantidad de tiempo posible.
• Limpiar profundamente y desinfectar todos los espacios, incluso se recomienda correr muebles y limpiar.
• Se debe incorporar el delantal plástico al kit de protección del personal.
• Desinfectar todos los días el carro antes de armar.
• En caso sospecho, se sugiere que los elementos de limpieza sean de un solo uso, que los paños sean descartables y el cambio del kit con el que ingresa la mucama. En este caso el barbijo debe ser quirúrgico.
• Se aconseja el uso de controles remotos plastificados para su mejor limpieza y desinfección.
• Las toallas y toallones deben ubicarse en el baño, no sobre la cama u otra superficie. Es buena idea, presentarlos en bolsas que garantizan que nadie los toco.
• Se recomienda que no haya almohadas o material extra en la habitación. Se puede reemplazar el servicio ofreciendo información al huésped sobre la necesidad de pedir cualquier elemento que requiera.
• Reemplazar o limitar productos de papel y artículos que no se necesitan. Sacar revistas, floreros, blancos extras, servicios de minibar, usar carteles plastificados para su mejor desinfección. La mucama va a necesitar más tiempo para limpiar por lo que sacar lo que no es necesario ayuda a bajar costos.
• Hacer foco en aumentar la desinfección en puntos de contacto, como picaporte, control remoto, grifería, puertas, etc.
• Todo lo que sea manipulación de basura se debe realizar con guantes, ubicar en bolsas cerradas, no colocar en el carro sino en un sector de residuos.
• Una vez realizado el check out, es conveniente dejar liberada la habitación para asegurar la correcta ventilación y después proceder a la limpieza profunda y desinfección.
• Descartar los elementos de aseo, como rollos de papel higiénico o bolas para residuos.
Algunos establecimientos podrían implementar: la consulta al huésped si prefiere armarse personalmente la cama, para lo que se le entrega un kit de sabanas; o se ofrece limpieza opcional, para evitar el ingreso de personal.
Casos de COVID-19
Cuando un huésped con síntomas deja la habitación, la mucama debe ingresar con un kit especial: se debe cambiar el delantal de plástico por camisolín de mangas largas descartable; los guantes resistentes por guantes descartables; el tapaboca por barbijo quirúrgico; los paños reutilizables por paños descartables; se debe disponer de elementos de limpieza diferentes y luego de su uso desinfectar.
Además, en estos casos, las cortinas, alfombras, etc. se deben lavar y desinfectar: “Hay que desmantelar la habitación, dejarla 48 horas airearse con puertas cerradas, limpiar profundamente y desinfectar. Se debe informar en la lavandería sobre estos elementos para proceder a su limpieza por separado”.
Para la reapertura, se deben determinar procesos de limpieza y desinfección, tener químicos y elementos adecuados, tener kit de protección del personal y para casos de Covid. Agregó: “es muy importante la capacitación y la realización de los simulacros”.
